Marketing de Relacionamento e CRM - Customer Relationship Management

O que você tem feito para encantar, vender mais, aumentar ticket médio, agradecer indicações e fidelizar os seus clientes?

Se você quer sustentabilidade em seu negócio,  ser competitivo e ter marca forte, RELACIONE com seus clientes, saiba tudo sobre eles e os ENCANTE! 

O Marketing de Relacionamento é uma estratégia de Marketing que ajuda sua empresa a:

• Se relacionar com seus clientes e fidelizá-los.
• Entender e antecipar aos anseios e desejos de seus clientes encantando-os.
• Entender o comportamento de compras – RFV – Recência, Frequência e Valor.
• Vender mais para os mesmos clientes.
• Reduzir poder de barganhas.
• Sair a frente do mercado.
• Visualizar tendências e oportunidades de negócios.
• Aumentar ticket médio  de compras e os lucros.
• Aumentar seu market share no mercado.
• Aumentar o valor de sua marca.
• Se consolidar de forma sustentável.

     

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CRM: alinhamento com as estratégias de vendas e marketing

É preciso atualizá-lo frequentemente em razão das mudanças internas, objetivos de negócios e questões organizacionais

Ajustar sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) e também os de vendas e de marketing não é tarefa fácil e demanda tempo. Portanto, a recomendação dos especialistas é que esse trabalho seja realizado por etapas em razão da complexidade e da escassez de talentos especializados.

Há muitos profissionais no mercado, mas tentar encontrar um com experiência é como caçar agulha em palheiro. O ideal é que a companhia direcione os funcionários e consultores da equipe, e, em paralelo, trabalhe para ajustar a tecnologia.

Claro que existirão interdependências e questões políticas que afetam o sistema CRM e seus usuários. Mas muito pode ser feito para dissociar essas dependências e tornar mais simples o retrabalho e a reconfiguração de forma assíncrona.

O que pode ser feito imediatamente no CRM

Não importa como se apresentam as áreas de vendas e de marketing, há muitos trabalhos fundamentais que podem ser iniciados imediatamente. O primeiro passo é uma avaliação básica dos problemas do sistema, seguindo o roteiro a seguir. Contudo,  as respostas dessas questões podem gerar correções que provavelmente irão manter a equipe de CRM ocupada por semanas.

• Como o modelo foi modificado?

• Onde há campos personalizados e o que eles estão destinados a alcançar?

• Quais funcionalidade personalizadas foram adicionadas (por meio de código personalizado ou plug-ins)? Estão funcionando como pretendido?

• Quais são a semânticas dos dados (especialmente para campos personalizados)?

• As integrações do sistema funcionam corretamente?

• Quais são os problemas de usabilidade?

O que pode ser feito imediatamente no Marketing

É necessária uma avaliação objetiva. Estabelecer os procedimentos a seguir pode levar muitas semanas, de fato, mas são necessários, não importa se outras mudanças tenham de ocorrer.

• Quantidade, prioridade e qualidade das campanhas de Marketing: normalmente, elas precisam ser reorganizadas e renomeadas para suportar o marketing atual e ajudar a atingir as metas.

• Os formulários web e as páginas de destino: o design dessas páginas é fundamental, por isso, é preciso realizar testes com o público alvo. Primeiramente, é importante desenvolver a infraestrutura e os processos, em seguida, os testes.

O que pode ser feito na área vendas

Ao atualizar uma estratégia de, pode haver mudanças de política que ficam muito longe do status quo – especialmente se houver uma mudança de canal ou segmento alvo de mercado. Mesmo assim, o pessoal de vendas pode ajudar a construir o futuro com ações alinhadas ao CRM:

• Ajudar a equipe de CRM a compreender a semântica dos campos personalizados, os valores da lista de opções, e os fluxos de trabalho.

• Auxiliar a equipe de CRM a entender as políticas e os processos de negócios no início e no final do ciclo de vendas, especialmente aquelas que envolvem parceiros.

• Ajudar a equipe de CRM a compreender as questões de usabilidade, particularmente os itens que diminuem a credibilidade do sistema.

• Fazer a limpeza nos dados estratégicos.

O que se pode esperar

Há determinadas questões que simplesmente não podem ser inseridas no CRM até que as áreas de vendas e de marketing consolidem suas lideranças. A lista abaixo pode parecer simples, mas cada item tem ramificações em todo o sistema de CRM:

• Definição de áreas de atuação, especialmente quando existem sobreposições de algumas áreas de negócios.

• Definição de equipes de vendas e de apoio.

• Regras de engajamento de parceiros de canal.

• Cotas e modelos de previsão; plano de compras e estrutura de incentivos.

• Lista de preços de estoque, quantidade de listas de preços, e horários de desconto.

• Padrão, termos, condições e processos relacionados que necessitam de aprovação interna.

Os sistemas de CRM são altamente críticos para os negócios e portanto necessitam estar alinhados às estratégias da corporação. Para serem eficazes, eles devem, portanto, estar em sintonia com políticas, processos e pessoas nas áreas de vendas e de marketing. Eles devem estar apoiados em metodologia ágil , que integre todas as necessidades de negócios da empresas e preparados para se adaptar às mudanças organizacionais de maneira a garantir seu bom funcionamento com agilidade para não impactar nos negócios.

*David Taber é o autor do novo livro de Hall Prentice, "Salesforce.com Secrets of Success" e é o CEO da SalesLogistix.

Fonte: http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2011/08/11/como-corrigir-falhas-entre-o-sistema-de-crm-e-venda/

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Pesquisa | Cliente bem atendido gasta em média 13% mais.

Consumidores bem tratados pelas empresas gastam mais. Bem, eu sei que não precisa de nenhuma pesquisa para chegar a essa conclusão, mas mesmo assim vale a pena comentar o estudo global que a American Express divulgou agora, no começo do mês. Não apenas porque ele confirma cientificamente essa tese como ainda por cima calcula quanto os clientes podem gastar a mais por conta de um bom atendimento. Para você ter uma ideia, basta dizer que 70% dos americanos pagariam até 13% mais por um produto que fosse acompanhado de um serviço excelente. Na Índia, a satisfação do cliente pode render até 22% mais.
Mas, infelizmente, no mundo real não é bem isso o que acontece. Chega a 60% o índice dos americanos que pensam que investir em atendimento não é o foco das empresas hoje em dia. Quando são mal tratados, os clientes, na maioria das vezes, deixam de comprar e ainda por cima contam para os amigos e conhecidos o que aconteceu. Em média, eles se queixam para 16 pessoas, veja você. Ainda existe um grupo de consumidores que acaba brigando com os funcionários relapsos das empresas. Nada menos que 86% dos mexicanos, 75% dos franceses e 68% dos italianos admitiram que já perderam as estribeiras em função de problemas no atendimento.
Para terminar, uma dica - mais de 80% dos americanos pensam que é mais fácil ser bem atendido por uma empresa pequena do que por uma grande. O que significa que o pequeno varejo deve explorar essa vantagem. E o grande pode ganhar muito se conseguir reverter essa percepção.

 Fonte:http://www.portaldoshopping.com.br/blogConteudo.asp?cod_a=3&cod_cont=96

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Marketing de Relacionamento e CRM - Customer Relationship Management

O Novo Consumidor

Muitas empresas ainda acreditam que uma vez que tenha conquistado o cliente ele será seu por toda a vida. Entretanto é preciso atuar com inteligência competitiva e focar em estratégias de retenção e relacionamento para que este desejo se torne realidade.

Diversas pesquisas de mercado comprovam e é notório para todos a mudança no perfil do consumidor do século XXI.

Os ATUAIS Consumidores :

• Possuem muita informação.
• São mais exigentes.
• São menos sensíveis a preço.
• São mais sensíveis a valores agregados.
• Buscam novos motivadores de compra.
• Não tem mais tempo.

Marketing de Relacionamento é uma estratégia de Marketing que visa reter e fidelizar clientes, com foco em relações duradouras e rentáveis para a empresa, a qual busca agregar valor e vantagens para os clientes fiéis que passam a perceber tais valores intrínsecos ou extrínsecos e se predispõem a pagar mais por isto, a medida que se sentem reconhecidos, valorizados e parte integrante de um grupo seleto e diferenciado.

O Marketing de Relacionamento, torna-se eficaz através de estratégias de marketing one to one, a qual analisa o perfil de cada cliente em potencial saindo do foco do marketing de massa, onde não há estratégia de diferenciação.

A Tecnologia da Informação, é grande aliada do marketing nas estratégias de retenção e relacionamentos com clientes, e o CRM – Customer Relationship Management, é uma das ferramentas mais eficazes para a Gestão e alcance dos objetivos de fidelização e aumento da lucratividade e satisfação dos clientes, visto que integra todas as áreas e processos da empresa.

Customer Relationship Management - Gestão do Relacionamento com o Cliente - (CRM) – é um sistema de informação integrado com toda empresa com foco no CLIENTE, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de Gestão de Negócios. 

                                     

                                            

Benefícios das Ações de Relacionamento para sua Empresa

• Aumento o ticket médio de consumo dos clientes ativos.
• Parcerias consolidadas a longo prazo.
• Desenvolvimento de produtos e serviços para atender necessidades específicas de cada cliente.
• Descoberta de novos nichos de mercado.
• Marketing Direto - Campanhas segmentadas pelo banco de dados através de características comuns, explorando o potencial de negócios de cada cliente.
• Redução da barganha por preços - com o estreitamento das relações fornecedor e cliente, tende-se a diminuir a barganha por preços do cliente.
• Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas.
• Previsões de vendas e de perspectivas de negócios.
• Redução de problemas de comunicação na empresa, pois o CRM integra todos os processos.
• Clientes mais felizes, mais satisfeitos, mais fiéis e mais rentáveis.
• Projeção da empresa e dos lucros.

Estratégias de Relacionamento e Fidelização

A ASA desenvolve estratégias de relacionamento e fidelização de clientes com as seguintes ferramentas:

• Sofwares de CRM – Em parceria com empresas especializadas, fazemos o projeto de implantação do conceito na empresa, mapeamento dos processos de negócio e parametrização do sistema de acordo com a realidade e necessidades de cada cliente/negócio.
• Marketing Direto – Ações de relacionamentos one to one.
• Campanhas de Vendas - Promoção de produtos e serviços.
• Canais de Relacionamento - Escolha da melhor forma de interação com os clientes.
• Pesquisa de Mercado – Entender e descobrir desejos e anseios do consumidor.

Consulte a ASA para saber maiores informações.

 http://www.asaestrategias.com.br/
relacionamento@asaestrategias.com.br


Thayane Fidelis de Aquino
Consultora de Marketing e Vendas
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ASA - Estratégias de Marketing e Vendas