CRM: alinhamento com as estratégias de vendas e marketing

É preciso atualizá-lo frequentemente em razão das mudanças internas, objetivos de negócios e questões organizacionais

Ajustar sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) e também os de vendas e de marketing não é tarefa fácil e demanda tempo. Portanto, a recomendação dos especialistas é que esse trabalho seja realizado por etapas em razão da complexidade e da escassez de talentos especializados.

Há muitos profissionais no mercado, mas tentar encontrar um com experiência é como caçar agulha em palheiro. O ideal é que a companhia direcione os funcionários e consultores da equipe, e, em paralelo, trabalhe para ajustar a tecnologia.

Claro que existirão interdependências e questões políticas que afetam o sistema CRM e seus usuários. Mas muito pode ser feito para dissociar essas dependências e tornar mais simples o retrabalho e a reconfiguração de forma assíncrona.

O que pode ser feito imediatamente no CRM

Não importa como se apresentam as áreas de vendas e de marketing, há muitos trabalhos fundamentais que podem ser iniciados imediatamente. O primeiro passo é uma avaliação básica dos problemas do sistema, seguindo o roteiro a seguir. Contudo,  as respostas dessas questões podem gerar correções que provavelmente irão manter a equipe de CRM ocupada por semanas.

• Como o modelo foi modificado?

• Onde há campos personalizados e o que eles estão destinados a alcançar?

• Quais funcionalidade personalizadas foram adicionadas (por meio de código personalizado ou plug-ins)? Estão funcionando como pretendido?

• Quais são a semânticas dos dados (especialmente para campos personalizados)?

• As integrações do sistema funcionam corretamente?

• Quais são os problemas de usabilidade?

O que pode ser feito imediatamente no Marketing

É necessária uma avaliação objetiva. Estabelecer os procedimentos a seguir pode levar muitas semanas, de fato, mas são necessários, não importa se outras mudanças tenham de ocorrer.

• Quantidade, prioridade e qualidade das campanhas de Marketing: normalmente, elas precisam ser reorganizadas e renomeadas para suportar o marketing atual e ajudar a atingir as metas.

• Os formulários web e as páginas de destino: o design dessas páginas é fundamental, por isso, é preciso realizar testes com o público alvo. Primeiramente, é importante desenvolver a infraestrutura e os processos, em seguida, os testes.

O que pode ser feito na área vendas

Ao atualizar uma estratégia de, pode haver mudanças de política que ficam muito longe do status quo – especialmente se houver uma mudança de canal ou segmento alvo de mercado. Mesmo assim, o pessoal de vendas pode ajudar a construir o futuro com ações alinhadas ao CRM:

• Ajudar a equipe de CRM a compreender a semântica dos campos personalizados, os valores da lista de opções, e os fluxos de trabalho.

• Auxiliar a equipe de CRM a entender as políticas e os processos de negócios no início e no final do ciclo de vendas, especialmente aquelas que envolvem parceiros.

• Ajudar a equipe de CRM a compreender as questões de usabilidade, particularmente os itens que diminuem a credibilidade do sistema.

• Fazer a limpeza nos dados estratégicos.

O que se pode esperar

Há determinadas questões que simplesmente não podem ser inseridas no CRM até que as áreas de vendas e de marketing consolidem suas lideranças. A lista abaixo pode parecer simples, mas cada item tem ramificações em todo o sistema de CRM:

• Definição de áreas de atuação, especialmente quando existem sobreposições de algumas áreas de negócios.

• Definição de equipes de vendas e de apoio.

• Regras de engajamento de parceiros de canal.

• Cotas e modelos de previsão; plano de compras e estrutura de incentivos.

• Lista de preços de estoque, quantidade de listas de preços, e horários de desconto.

• Padrão, termos, condições e processos relacionados que necessitam de aprovação interna.

Os sistemas de CRM são altamente críticos para os negócios e portanto necessitam estar alinhados às estratégias da corporação. Para serem eficazes, eles devem, portanto, estar em sintonia com políticas, processos e pessoas nas áreas de vendas e de marketing. Eles devem estar apoiados em metodologia ágil , que integre todas as necessidades de negócios da empresas e preparados para se adaptar às mudanças organizacionais de maneira a garantir seu bom funcionamento com agilidade para não impactar nos negócios.

*David Taber é o autor do novo livro de Hall Prentice, "Salesforce.com Secrets of Success" e é o CEO da SalesLogistix.

Fonte: http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2011/08/11/como-corrigir-falhas-entre-o-sistema-de-crm-e-venda/

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“Pensando Sobre”

Prospecção de Mercado - Estratégias para uma prospecção eficaz

No artigo anterior falamos sobre a importância da segmentação de mercado e a definição de para quem vender e onde vender. http://asaestrategias.blogspot.com/2010/12/pensando-sobre.html

Com esta estratégia definida, partimos para as próximas ações definindo a estratégia de abordagem do público alvo. Esta abordagem deve ser embasada de acordo com o perfil do público definido, pois, senão o processo de vendas oriundo da prospecção pode ser um fracasso.

Suponhamos que sua empresa irá vender crédito consignado para idosos utilizando a ferramenta de móbile marketing SMS – mensagem de texto via celular, para tentar o primeiro contato, com um convite para irem à loja e conhecerem as vantagens da contratação do crédito. Esta é uma estratégia interessante, mas, pode não ser tão eficiente para este público alvo, devido não terem tanta afinidade com tecnologia, apesar de ser uma tendência que este comportamento mude com o tempo. Contudo, seria uma estratégia sem muito êxito, e um início de prospecção fracassado. Por isto a importância de se estudar e definir previamente qual a melhor estratégia de marketing para as ações de prospecção e  vendas, para uma comunicação eficiente.

Dentre estas estratégias, estão as prospecções por telemarketing ativo, que são bastante usuais e eficazes para diversos segmentos e públicos diferenciados; prospecções diretas, onde, o representante/vendedor vai na porta do cliente apresentar o produto ou serviço; por e-mail marketing e móbile marketing, onde o cliente em potencial pode retornar se de interesse, onde a empresa pode ter uma estrutura de telemarketing receptivo para respaldo destas ações; prospecção no ponto de venda, abordando o cliente em potencial para a aquisição de um produto ou serviço; prospecção por marketing direto com ações de malas diretas, catálogos, etc., enfim, há várias formas de se prospectar um cliente em potencial e despertar o interesse do mesmo por um produto ou serviço, contudo as estratégias devem ser inteligentes com base em estudos preliminares do perfil do consumidor e demais fatores já supracitados.

Fique “Pensando Sobre”, os aspectos aqui abordados e em breve nos falamos mais sobre este tema.

Thayane Fidelis de Aquino

Consultora de Marketing e Vendas

Sócia-gerente da ASA- Estratégias de Marketing e Vendas.

thayane@asaestrategias.com.br

Para ler Este e outros artigos acesse Web Artigos

Marketing de Relacionamento e CRM - Customer Relationship Management

O Novo Consumidor

Muitas empresas ainda acreditam que uma vez que tenha conquistado o cliente ele será seu por toda a vida. Entretanto é preciso atuar com inteligência competitiva e focar em estratégias de retenção e relacionamento para que este desejo se torne realidade.

Diversas pesquisas de mercado comprovam e é notório para todos a mudança no perfil do consumidor do século XXI.

Os ATUAIS Consumidores :

• Possuem muita informação.
• São mais exigentes.
• São menos sensíveis a preço.
• São mais sensíveis a valores agregados.
• Buscam novos motivadores de compra.
• Não tem mais tempo.

Marketing de Relacionamento é uma estratégia de Marketing que visa reter e fidelizar clientes, com foco em relações duradouras e rentáveis para a empresa, a qual busca agregar valor e vantagens para os clientes fiéis que passam a perceber tais valores intrínsecos ou extrínsecos e se predispõem a pagar mais por isto, a medida que se sentem reconhecidos, valorizados e parte integrante de um grupo seleto e diferenciado.

O Marketing de Relacionamento, torna-se eficaz através de estratégias de marketing one to one, a qual analisa o perfil de cada cliente em potencial saindo do foco do marketing de massa, onde não há estratégia de diferenciação.

A Tecnologia da Informação, é grande aliada do marketing nas estratégias de retenção e relacionamentos com clientes, e o CRM – Customer Relationship Management, é uma das ferramentas mais eficazes para a Gestão e alcance dos objetivos de fidelização e aumento da lucratividade e satisfação dos clientes, visto que integra todas as áreas e processos da empresa.

Customer Relationship Management - Gestão do Relacionamento com o Cliente - (CRM) – é um sistema de informação integrado com toda empresa com foco no CLIENTE, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados a um modelo de Gestão de Negócios. 

                                     

                                            

Benefícios das Ações de Relacionamento para sua Empresa

• Aumento o ticket médio de consumo dos clientes ativos.
• Parcerias consolidadas a longo prazo.
• Desenvolvimento de produtos e serviços para atender necessidades específicas de cada cliente.
• Descoberta de novos nichos de mercado.
• Marketing Direto - Campanhas segmentadas pelo banco de dados através de características comuns, explorando o potencial de negócios de cada cliente.
• Redução da barganha por preços - com o estreitamento das relações fornecedor e cliente, tende-se a diminuir a barganha por preços do cliente.
• Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas.
• Previsões de vendas e de perspectivas de negócios.
• Redução de problemas de comunicação na empresa, pois o CRM integra todos os processos.
• Clientes mais felizes, mais satisfeitos, mais fiéis e mais rentáveis.
• Projeção da empresa e dos lucros.

Estratégias de Relacionamento e Fidelização

A ASA desenvolve estratégias de relacionamento e fidelização de clientes com as seguintes ferramentas:

• Sofwares de CRM – Em parceria com empresas especializadas, fazemos o projeto de implantação do conceito na empresa, mapeamento dos processos de negócio e parametrização do sistema de acordo com a realidade e necessidades de cada cliente/negócio.
• Marketing Direto – Ações de relacionamentos one to one.
• Campanhas de Vendas - Promoção de produtos e serviços.
• Canais de Relacionamento - Escolha da melhor forma de interação com os clientes.
• Pesquisa de Mercado – Entender e descobrir desejos e anseios do consumidor.

Consulte a ASA para saber maiores informações.

 http://www.asaestrategias.com.br/
relacionamento@asaestrategias.com.br


Thayane Fidelis de Aquino
Consultora de Marketing e Vendas
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